Атеизму-нет

...ибо атеизм - это тонкий слой льда, по которому один человек может пройти, а целый народ ухнет в бездну. Ф.Бэкон

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Канал сайта на Youtube

Только видео. Только хардкор

denga

urokiatheisma

amborghini2

Главная Статьи Программы МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

E-mail Печать PDF
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

Телефонные центры обслуживания вызовов (ЦОВ) давно стали неотъемлемой частью многих компаний, которые, так или иначе, взаимодействуют с клиентами (пользователями, абонентами). В последнее время почти во всех сферах применения ЦОВ наблюдается рост потребностей в расширении спектра предоставляемых информационных услуг. Главным образом это касается использования возможностей Интернета, таких, как электронная почта http://securityrussia.com/sistemy-kontrolja-dostupa/turnikety/ и Web. Дорогу к функциональной реализации таких возможностей во многом открыла интеграция телефонной и компьютерной индустрии.

Теперь многофункциональные ЦОВ, называемые часто контактцентрами, могут обеспечивать обработку запросов, передаваемых не только по телефонной сети общего пользования (ТфОП), но и по пакетным сетям. Так называемая модель ЭрлангС и её различные вариации традиционно использовались для математического моделирования ЦОВ. Все они предполагают пуассоновский поток входящих вызовов и экспоненциальное распределение времени обслуживания. Однако данные модели весьма поверхностно описывают телефонный центр обслуживания вызовов даже с одним типом заявок и поэтому никак не могут применяться для моделирования современных контактцентров. Рассмотрим основные недостатки простейших моделей и покажем на примере таких важных характеристик, как качество обслуживания (QoS вероятность того, что входящие вызовы будут ждать в очереди менее 20 сек) и загруженность операторов, расхождение модели ЭрлангС с более сложной моделью контактцентра и результатами моделирования реального ЦОВ. Модели на основе формулы ЭрлангС предполагает неограниченное количество входящих линий (мест ожидания в очереди). Однако в действительности очень часто приходится сталкиваться с перегруженностью ЦОВ, что приводит к отказам в обслуживании (блокировкам). Кроме этого модели Эрланга не учитывают человеческие факторы, которые играют важную роль при организации работы ЦОВ. Так, согласно этим моделям, операторы всегда готовы обслужить поступивший вызов и работают с максимальной производительностью. Однако в действительности у операторов много времени уходит на перерывы, причем как запланированные (перерыв на обед, работы после завершения обслуживания вызовов и др), так и самовольные (отдых, личные разговоры по телефону, перерыв на курение и т.п).

В приведены результаты расчетов характеристик ЦОВ за промежуток времени длиною в день на базе модели ЭрлангС, модели контактцентра и имитационного моделирования реального ЦОВ. Из видно, модель контактцентра позволяет достаточно точно рассчитывать параметры и характеристики качества современных ЦОВ (максимальное расхождение составляет около). Рассчитанное по модели ЭрлангС качество обслуживания существенно превает реальное значение. Это не удивительно, ведь предположение о стационарности поступающей нагрузки исключает возможность перегруженности системы в определенные промежутки времени. Низкая загруженность операторов в модели ЭрлангС объясняется тем, что в свободное от обслуживания вызовов время операторы фактически простаивают, в то время как в контактцентре они могут обслуживать разнообразные запросы из сети Интернет.  В современных крупных центрах работают несколько сот операторов, которые могут обслуживать тысячи заявок за час; загруженность оператора может достигать 9095. В этих условиях точное определение необходимого штата операторов в различные периоды суток является очень важной и сложной задачей. Решение ее возможно только с применением новых, усложненных математических моделей.