denga

Светское государство. Ответы на вопросы

urokiatheisma

Новости

МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

Телефонные центры обслуживания вызовов (ЦОВ) давно стали неотъемлемой частью многих компаний, которые, так или иначе, взаимодействуют с клиентами (пользователями, абонентами). В последнее время почти во всех сферах применения ЦОВ наблюдается рост потребностей в расширении спектра предоставляемых информационных услуг. Главным образом это касается использования возможностей Интернета, таких, как электронная почта http://securityrussia.com/sistemy-kontrolja-dostupa/turnikety/ и Web. Дорогу к функциональной реализации таких возможностей во многом открыла интеграция телефонной и компьютерной индустрии.

Теперь многофункциональные ЦОВ, называемые часто контактцентрами, могут обеспечивать обработку запросов, передаваемых не только по телефонной сети общего пользования (ТфОП), но и по пакетным сетям. Так называемая модель ЭрлангС и её различные вариации традиционно использовались для математического моделирования ЦОВ. Все они предполагают пуассоновский поток входящих вызовов и экспоненциальное распределение времени обслуживания. Однако данные модели весьма поверхностно описывают телефонный центр обслуживания вызовов даже с одним типом заявок и поэтому никак не могут применяться для моделирования современных контактцентров. Рассмотрим основные недостатки простейших моделей и покажем на примере таких важных характеристик, как качество обслуживания (QoS вероятность того, что входящие вызовы будут ждать в очереди менее 20 сек) и загруженность операторов, расхождение модели ЭрлангС с более сложной моделью контактцентра и результатами моделирования реального ЦОВ. Модели на основе формулы ЭрлангС предполагает неограниченное количество входящих линий (мест ожидания в очереди). Однако в действительности очень часто приходится сталкиваться с перегруженностью ЦОВ, что приводит к отказам в обслуживании (блокировкам). Кроме этого модели Эрланга не учитывают человеческие факторы, которые играют важную роль при организации работы ЦОВ. Так, согласно этим моделям, операторы всегда готовы обслужить поступивший вызов и работают с максимальной производительностью. Однако в действительности у операторов много времени уходит на перерывы, причем как запланированные (перерыв на обед, работы после завершения обслуживания вызовов и др), так и самовольные (отдых, личные разговоры по телефону, перерыв на курение и т.п).

В приведены результаты расчетов характеристик ЦОВ за промежуток времени длиною в день на базе модели ЭрлангС, модели контактцентра и имитационного моделирования реального ЦОВ. Из видно, модель контактцентра позволяет достаточно точно рассчитывать параметры и характеристики качества современных ЦОВ (максимальное расхождение составляет около). Рассчитанное по модели ЭрлангС качество обслуживания существенно превает реальное значение. Это не удивительно, ведь предположение о стационарности поступающей нагрузки исключает возможность перегруженности системы в определенные промежутки времени. Низкая загруженность операторов в модели ЭрлангС объясняется тем, что в свободное от обслуживания вызовов время операторы фактически простаивают, в то время как в контактцентре они могут обслуживать разнообразные запросы из сети Интернет.  В современных крупных центрах работают несколько сот операторов, которые могут обслуживать тысячи заявок за час; загруженность оператора может достигать 9095. В этих условиях точное определение необходимого штата операторов в различные периоды суток является очень важной и сложной задачей. Решение ее возможно только с применением новых, усложненных математических моделей.

Поделитесь статьей с друзьями